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All Things Social

Social Sinnsuche

Insa Heegner – Illustration: Bertil Brahm

Nicht nur eilig hochgezogene Plattformen für Nachbarschaftshilfe haben uns in Zeiten der Corona daran erinnert, dass soziale Netzwerke vor allem sind, was wir als User oder eben als Marken daraus machen

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Entgegen dem Gefühl, das die Bilder von leeren Klopapierregalen bei uns hinterlassen haben, neigt der Mensch in bedrohlichen Situationen – und eine potenziell tödliche Pandemie würde ich definitiv hinzuzählen – keineswegs nur zu Egoismus und Selbstschutz, sondern auch dazu, anderen helfen zu wollen und ihre Nähe zu suchen. Das lässt sich nicht einfach nur beobachten, das lässt sich sogar messen. Aktuelle Daten zeigen: Die Menschen verbringen mehr Zeit zu Hause – und sie verbringen sie online.

Seit Inkrafttreten der Ausgangsbeschränkungen und Abstandsregelungen boomen nicht nur Messenger und Videokonferenzdienste, auch meine Social-Media-Timelines waren plötzlich voll von kreativen Challenges oder Livestreams von Yogastunden, Konzerten und Lesungen. Außerdem im Angebot: Tipps für Schulkinder und gegen den Lagerkoller sowie – nicht zu vergessen – Rezepte (#bananenbrot) und Masken-Nähanleitungen beziehungsweise -Verteilaktionen. Gleichzeitig konnte man in den sozialen Netzwerken beobachten, dass die Angst vor einer Infektion, die Folgen sozialer Isolation, die Mehrfachbelastung durch Kinderbetreuung, Home-Schooling und Home-Office, sowie Sorgen um die wirtschaftliche Existenz allesamt wichtige Themen sind, die die Menschen beschäftigen und zu denen sie Austausch und Rat suchen. Die Grenze zwischen öffentlich und privat? Sie verschwindet zunehmend.

Zu beobachten, wie Brands auf diese so plötzlich radikal veränderte Lebensrealität reagiert haben, war interessant: Überall wurden Kampagnen gestoppt, mögliche Kommunikationsanlässe geprüft und Redaktionspläne der neuen Situation angepasst. Obwohl jedes Unternehmen anders ist und jede Marke ihre Besonderheiten hat, lässt sich übergreifend sagen: Eine klare Social-Media-Strategie hilft einem, innerhalb zuvor definierter Leitplanken handlungsfähig zu bleiben und auf Veränderungen schnell und angemessen reagieren zu können. Unternehmen, in denen Teams arbeiten, die dieses Verhalten bereits gelernt und gelebt haben, tun sich leichter, auf – teilweise täglich neue – Rahmenbedingungen zu reagieren. Auch Marken, die Social Media nicht nur als Push-Kanal für die eigenen Botschaften begreifen, sondern als Möglichkeit, mit den Menschen in Kontakt zu treten, ihr Feedback aufzunehmen und ihnen aktiv zuzuhören, werden die Krise leichter meistern. Wer es gewohnt ist, auch zu empfangen und nicht nur zu senden, versteht schneller, was die eigenen Kunden gerade beschäftigt, welche Bedürfnisse sie haben, wo welche Hilfe und Informationen gebraucht werden – und vor allem: welchen Beitrag man als Unternehmen dazu leisten kann. So können nicht nur in Kommunikation und Marketing, sondern in der kompletten Wertschöpfungskette Mehrwerte geschaffen werden. Ein gutes Monitoring, aber auch ein aktives Community Management sind in solchen Zeiten unerlässlich. Und sie können für ein Unternehmen bares Geld wert sein.

Und dann ist da noch das Thema Purpose. Gerade in Krisen sehnen sich Verbraucher danach, dass Marken auch ihrer gesellschaftlichen und sozialen Verantwortung gerecht werden. Brands, die jetzt glaubhaft zeigen, dass sie die sozialen Netzwerke nicht nur für den Abverkauf nutzen, sondern einen Beitrag für den gesellschaftlichen Zusammenhalt und das Überwinden der Krise leisten, werden Kunden auch über Corona hinaus langfristig an sich binden können. Wer sich als Unternehmen jetzt unpassend verhält, sei es den Kunden oder auch den eigenen Mitarbeitern gegenüber, verspielt im Zweifelsfall die in Krisenzeiten wohl wichtigste Währung: Vertrauen.

Worauf kommt es jetzt also an? Es geht darum, die Schwachstellen in seiner Social-Media-Kommunikation zu identifizieren und diese langfristig zu eliminieren. Wem das gelingt, der kann es trotz der schwierigen Umstände schaffen, Menschen auch langfristig für sich zu begeistern – wer jetzt immer noch nicht gemerkt hat, worauf es ankommt, wird es zukünftig noch schwerer haben. Gerade auf Social Media.

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