„Fragen Sie bitte auf Deutsch“: das Social-Media-Versagen der Postbank in einem Tweet

"Eine Bank fürs Leben" – solange Sie deutsch sprechen

Die Postbank zeigt bei Twitter ein merkwürdiges Gebaren. Denn den Kurznachrichtendienst nutzt die Deutsche-Bank-Tochter in der Regel nur für einen „Service“ – um über Filialschließungen zu informieren. Nun meldete sich ein Nutzer und beschwerte sich, weil er zu lange auf eine neue EC-Karte wartet – die Antwort sorgt für Unverständnis und Häme bei Twitter-Nutzern.

Joe Miller, so der Name des Nutzers, twitterte an die Postbank, dass er nun seit über zwei Wochen auf eine neue EC-Karte sowie die dazugehörige PIN-Nummer warte. Er glaube, dass es an der Zeit sei, die Bank zu wechseln, so Miller weiter. Den Tweet setzte der Kunde auf Englisch ab.

Und er wurde erhört. Einen Tag später twitterte die Postbank zurück. Aber nicht mit einer Entschuldigung oder der Frage, wie man doch noch für die Zufriedenheit des Kunden sorgen könnte. Das Social-Media-Team versuchte – ebenfalls auf englisch – zu erklären, dass den Tweet so nicht beantworte. Miller solle seine Frage (er hatte gar keine Frage gestellt) doch bitte auf Deutsch wiederholen.

In Zeiten der Globalisierung – und vor allem für eine Bank – eine doch sehr eigenartige Reaktion. Auf Gelächter muss deshalb nicht lange gewartet werden.

Doch die Postbank setzt noch einen drauf. Als eine Nutzerin nachfragt, wieso es keine Antwort auf englisch gäbe, antwortete die Bank: Weil man nicht im Ausland tätig sei, sei die Unternehmenssprache Deutsch.

Update, 16.11 Uhr:

Gegenüber den Funkemedien hat sich ein Sprecher der Postbank geäußert und das Handeln des Social-Media-Teams verteidigt. „Der Mitarbeiter hat richtig gehandelt.“ Die Unternehmenspolitik sehe vor, nur auf Deutsch zu agieren, um eine angemessene Beratung zu gewährleisten. „Ich weiß nicht, was daran anrüchig ist, in Deutschland darum zu bitten, die deutsche Sprache zu benutzen“, so der Sprecher weiter.

Um eine angemessene Beratung zu gewährleisten, sei es Unternehmenspolitik, nur auf deutsch zu beraten. Um sicherzugehen, dass das bei einer Anfrage auch verstanden wird, werde eine solche Frage auf Englisch beantwortet. „Ich weiß nicht, was daran anrüchig ist, in Deutschland darum zu bitten, die deutsche Sprache zu nutzen.“