Deutsche Bahn im Twitter-Gewitter

Das Unwetter in Nordrhein-Westfalen sorgte nach dem Hitze-Chaos mit defekten Klimaanlagen am Montag erneut für zahlreiche Zug-Ausfälle. Die Deutsche Bahn bekommt ihre Technik-Probleme einfach nicht in den Griff. Anders als früher, kann man heutzutage das Bahn-Debakel in Echtzeit am PC oder Smartphone mitverfolgen. Via Twitter machen frustrierte Bahnkunden ihrem Ärger Luft. Die Bahn steht dem massiven Kundenprotest im Social Web weitgehend wort- und hilflos gegenüber.

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Es sind keine guten Tage für die Deutsche Bahn. Die Ulmer Südwest Presse brachte das Technik-Dilemma am Dienstag ganz treffend auf den Punkt: “Die Bahn hat zwei Probleme: Sommer und Winter. Wahlweise funktioniert die Heizung oder die Klimaanlage nicht – falls nicht gerade bei voller Fahrt eine Tür aus dem Wagen fliegt oder ein Radreifen gebrochen und deshalb der komplette Zug entgleist ist.” Nur allzu frisch ist noch in Erinnerung, wie im Winter zahlreiche Züge wegen läppischen Eisregens ausfielen.

Jetzt, im Hochsommer, machen die Klimaanlagen in den modernen ICEs reihenweise schlapp. Auch kein ganz neues Phänomen, auf das die Bahn sich eigentlich hätte einstellen können.Die Bahn, so viel lässt sich festhalten, hat grundlegende, massive Probleme mit ihrem Kernprodukt und mit der Kommunikation. In Zeiten des Social Webs lassen sich solche Probleme nicht mehr unter den Teppich kehren. Via Twitter konnte Anfang der Woche jeder Internet-Nutzer live mitverfolgen, wie der Zugverkehr in großen Teilen Nordrhein-Westfalens zusammenbrach und die Bahn sich wieder einmal mit kopflosen Krisenmanagement blamierte.Die Twitter- und Bahn-Nutzer suchen ihr Heil oft im Sarkasmus @Dialogstudio schrieb: “Habe einen Marketing-Tipp für die Bahn: Zuschlag für Züge mit funktionierender Klimaanlage. Mehr Komfort – mehr Service- höherer Preis.” @Volkervorndamm twitterte: “Die #Bahn sollte wieder auf Kutschen umsteigen, da konnte man wenigstens die Fenster öffnen.” Twitter-Nutzer @videopunk berichtete am Montag von Polizeibeamten, die Menschen daran hindern, bereits übervolle Intercitys zu besteigen: “Und der nächste IC-Viehwagen… 20 raus, 200 rein.” Eindrucksvoll dokumentiert mit Fotos vom Smartphone.

Am Dienstag dauerten die Technik-Probleme der Bahn mit Zug- und Klimaanlagen-Ausfällen an. Mittlerweile versucht die Bahn, mit Hilfe des Technischen Hilfswerks die Lage zu beruhigen. THW-Mitarbeiter verteilen an einigen großen Bahnhöfen vorsorglich Wasser an Fahrgäste. Es sind Szenerien wie aus eine, Katastrophengebiet – dokumentiert auf Twitter.Auch die Deutsche Bahn selbst ist unter dem Account @DB_Info bei Twitter registriert. Die Infos, die man dort bekommt, sind aber eher schmal. Der letzte Tweet ist viele Stunden alt und lautet lapidar: “Unwetter führt in Nordrhein-Westfalen zu erheblichen Einschränkungen im Zugverkehr.” Erkenntniswert gleich null. Dazu gibt es einen Link auf eine Reiseauskunftseite der Bahn, die nicht lädt. Die Informationspolitik des Großkonzerns ist einer der Hauptkritikpunkte von Kunden und von der Presse.

So kam zum Hitze-Chaos gleich noch die PR-Panne, als der Bahn-Sprecher darauf verwies, es seien ja nur drei ICE-Züge von den Klimaanlagen-Ausfällen betroffen gewesen. “Die Bahn reagiert äußerst kaltschnäuzig”, leitartikelt dazu die Berliner Morgenpost. Der Weser-Kurier aus Bremen konstatiert: “Der Umgang mit Pannen bei der Bahn ist einfach schlecht. Entweder gibt es darüber nur standardisierte Informationen, die berühmt-berüchtigten Störungen im Betriebsablauf, oder gar keine.” Die Info-Hoheit ist der Bahn längst entglitten. Wer sich über die Aktuelle Lage im Zugverkehr informieren möchte, ist bei Twitter derzeit besser aufgehoben als bei der Bahn. Hohn und Spott für das Verkehrsunternehmen gibt es gratis dazu. Einer der am meisten weitergeleiteten Tweets vom Chaos-Montag bei der Bahn stammte vom Komiker Dieter Nuhr: “Deutsche Bahn erhöht die Preise wg. Saunazuschlag, verspricht aber: Zwischen Siegburg und Montabaur gibt’s ab sofort einen Aufguss!”

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