„Patienten wissen mehr als viele glauben“

In den Markt der Ärzte-Bewertungsportale in Deutschland kommt Bewegung. Vor kurzem hat die AOK angekündigt, selbst ein solches Portal starten zu wollen. Der private Anbieter Jameda (Burda) hat den Konkurrenten Ärzte-bewerten.de übernommen. Die Bundesärztekammer sieht solche Portale, bei denen Patienten ihre Zufriedenheit mit Ärzten ausdrücken, kritisch. MEEDIA sprach mit Ingo Horak, dem Gründer und Geschäftsführer von DocInsider.de darüber, was Ärzte-Bewertungsportale leisten können. Und was nicht.

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Können Sie sich überhaupt noch ohne Gefahr bei einem Arzt blicken lassen?

Ja natürlich. Es ist zwar tatsächlich so, dass ich mittlerweile bei den Ärzten etwas bekannter bin. Aber es geht bei DocInsider ja gar nicht um Beschimpfungen oder Beleidigungen. Wir bieten eine strukturierte Plattform sowohl für Mediziner als auch für Patienten. Wir haben klare Spielregeln und das unterscheidet uns von dem einen oder anderen freien Forum im Internet. Diese Spielregeln wurden von Ärzten, Patientenvertretern und Juristen mit entwickelt.

Wie können Sie sicherstellen, dass es nicht doch zu unsachgemäßer Kritik oder Schmähungen von Ärzten kommt? Es mag Patienten geben, die sich über Dinge ärgern, für die der Arzt gar nichts kann.

Wir haben zahlreiche Methoden, um Missbrauch zu vermeiden. Das fängt bei technischen Möglichkeiten wie IP-Blocking oder einer Black-List an. Das funktioniert so, dass bestimmte Begriffe gar nicht erst publiziert werden. In solchen Fällen wird dann auch sofort der Account eines Nutzers gesperrt. Wenn einer zum Beispiel schreibt „der Arzt war ein Pfuscher“, dann würde diese Wertung gar nicht erst freigeschaltet werden. Das wichtigste Element ist aber die soziale Kontrolle. Ein Arzt, der bei uns registriert ist, bekommt automatisch Bescheid, wenn er bewertet wird. Ärzte können den Beitrag dann kommentieren oder auch löschen lassen, falls die Kritik ungerechtfertigt war. Mit einem aktiven, guten Qualitätsmanagement, sozialer Kontrolle und technischen Möglichkeiten haben wir einen recht großen Hebel, um Missbrauch zu minimieren.

Wie reagieren Ärzte generell? Nehmen sie Portale wie DocInsider ernst oder interessieren sich die meisten nicht fürs Internet?

Wir haben einige sehr aufmerksame Ärzte, die uns auch viel Feedback geben. Die Bandbreite ist aber recht groß. Es gibt nach wie vor viele, die nicht nur Arzt-Bewertungsportale ignorieren, sondern gleich das ganze Internet. Hier gilt, dass die Nicht-Beschäftigung mit etwas die schlechteste Wahl ist. Das Internet bietet Chancen und Risiken. Diejenigen, die dort am schnellsten sind, werden die Chancen überproportional nutzen können.

Die Bundesärztekammer kritisiert Bewertungs-Portale und favorisiert ihr so genanntes KTQ Verfahren, um Transparenz herzustellen. Dabei werden Praxen von einzelnen Prüfern besucht, die nach bestimmten Kriterien die Qualität prüfen. Was halten Sie davon?

Ich glaube, die Selbstheilungskräfte des Systems werden von einigen Leuten aus dem Gesundheitswesen überschätzt. Wenn es ernst gemeint wäre mit der gerne geforderten Transparenz, dann hätten wir sie längst. Die Patienten können bei uns einen Fragebogen ausfüllen, der nach wissenschaftlichen Methoden ausgearbeitet wurde und der KTQ-Methode sehr ähnlich ist. Wir benutzen also bereits die von den Körperschaften geforderten Instrumente und ergänzen das durch einen persönlichen Erfahrungsbericht von Nutzern und Patienten.

Aber die Nutzer sind bei ihnen ja nicht verpflichtet, den Fragebogen komplett auszufüllen.

Die Erfahrung zeigt aber, dass die Leute das sehr gerne tun. Der viel beschworene Missbrauch ist bei weitem nicht so hoch wie allgemein befürchtet. Negative Kritik gibt es seltener als man denken würde. Die weitaus meisten Bewertungen sind positiv.

Was sagen Sie zu der Kritik, dass Patienten gar nicht in der Lage sind, eine medizinische Behandlung qualifiziert zu beurteilen?

Experten aus dem Gesundheitswesen haben eine fundamental andere Sicht als die Patienten. Es gibt eine Vielzahl von Qualitätskriterien bei Prozess-und Strukturqualität, die ein Patient sehr wohl fundiert bewerten kann. Nämlich ob er Vertrauen zu dem Behandler hat, ob er in die Entscheidungsfindung einbezogen wurde usw. Solche Ergebnisse werden Patient-Related-Outcomes genannt. Das ist natürlich ein subjektives Empfinden, aber darum geht es ja letztlich. Die Patienten sind nicht so unwissend, wie viele aus dem System Glauben machen wollen.

Müssen Ärzte lernen, dass ihre Profession künftig mehr wie eine normale Dienstleistung begriffen wird?

Teilweise. Es gibt in der Medizin Bereiche, wie die Notfallmedizin, da wird der Patient nicht gefragt, weil er ja oft gar nicht ansprechbar ist. Auf der anderen Seite gibt es beispielsweise die plastische Chirurgie oder Zahnmedizin, wo die Ärzte bereits heute sehr dienstleistungsorientiert sind und die Patienten auch als Kunden sehen. Grundsätzlich steht für die Ärzte aber nach wie vor die medizinische Versorgung und die Heilkunst im Vordergrund und das ist auch richtig so. Aber das Arzt-Patienten-Verhältnis verändert sich immer stärker, gerade durch das Internet.

Was halten Sie von den Plänen der AOK, ein eigenes Arzt-Bewertungsportal starten zu wollen?

Das zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Seit zwei Jahren versuchen wir, die Player im Gesundheitswesen davon zu überzeugen, dass die Idee von Bewertungsportalen richtig ist. Jetzt setzen auch große, etablierte Player wie Krankenkassen solche Ideen um. Darum begrüße ich auch den Schritt der AOK.

Bei DocInsider beantworten Nutzer auch medizinische Fragen von anderen Nutzern. Wie wollen Sie sicherstellen, dass hier keine haarsträubenden oder gar gefährlichen Ratschläge gegeben werden?

Wir haben mittlerweile auch über 1.300 Ärzte gewinnen können, dort mitzumachen. Die Fragen werden also nicht nur von Patienten beantwortet, sondern auch von Medizinern.

Haben Sie keine Angst vor einer Klage bei einem falschen Ratschlag?

Das ist etwas konstruiert, weil Ferndiagnosen gar nicht zulässig sind. Wir wollen und können den Arztbesuch nicht ersetzen. Es geht darum, dass man sich im Vorfeld über diesen Kanal zusätzlich informieren kann.

Wie sieht das Geschäftsmodell von DocInsider aus?

Unser Geschäftsmodell basiert auf Marketing. Wir glauben nicht, dass ein kommerzielles Angebot und ein Arzt-Bewertungsportal im Widerspruch stehen. Aber auch da gilt, dass wir klare Spielregeln benötigen. Wir trennen sehr stark die Bewertungen von Werbung und bezahlten Bereichen. Man kann sich also bei uns keine Bewertung kaufen. Unser Vermarktungs-Modell ist stark an die Gelben Seiten angelehnt. Ärzte müssen sind in überversorgten Gebieten mit ihrem Leistungsangebot einem hohen Wettbewerbsdruck stellen, um neue Patienten zu gewinnen. Da bieten wir entsprechende Darstellungsmöglichkeiten. Außerdem bieten wir ganze Micro-Sites an. Aber immer strikt getrennt von den Bewertungen der Nutzer.

Wann wollen Sie schwarze Zahlen schreiben?

Wir haben derzeit eine dreistellige Anzahl an Kunden. Der Break Even ist für 2010 geplant.

Haben Sie selbst auch schon Ärzte online bewertet?

Ja klar, selbstverständlich.

Und werden sie von denen noch behandelt?

Klar, ich habe mit meinen Ärzten ein ausgezeichnetes Verhältnis. Wenn man mit Ärzten über die Bewertungen spricht, dann gibt es anfangs schon eine gewisse Skepsis, aber das schlägt oft schnell ins Gegenteil um. Viele Ärzte nutzen solche Bewertungsportale mittlerweile auch, um ihr eigenes Qualitätsmanagement zu verbessern.

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