Anzeige

New Work

Agentur-Kunden-Beziehung: Liebe nach Terminkalender

David Eicher – Illustration: Bertil Brahm

Das bisherige Agenturmodell hat ausgedient, ist David Eicher, Geschäftsführer der Agenturberatung Müllers Garage, überzeugt. Agenturen müssen auf Tuchfühlung mit ihren Kunden gehen sagt er und hat die Lösung: das 3-C-Modell.

Anzeige

Begrüßung am Freitagabend, sonntags viel zu schnell schon der Abschied – die schmerzhafte Routine der Fernbeziehungs-Pärchen. Bloß keine Konfrontation, die Uhr läuft. Und doch kommt es immer wieder zu Missverständnissen. Man trennt sich und sucht neu. Fernbeziehungen sind nicht leicht. Auch Agenturen fehlt meist die Tuchfühlung zu ihren Kunden. (Fast) alles passiert auf Distanz. Spontanität, Kreativität, gar ein gemeinsames Verständnis sind so schwer zu erzeugen. Fatal dabei: Die Kunden sind sprunghafter geworden. Im Durchschnitt dauert eine Liaison zwischen Kunden und Agenturen heute weniger als drei Jahre. Vor zwanzig Jahren hielten die Beziehungen mehr als doppelt so lang – acht Jahre. 

Gegen Loyalitätskonflikte hilft nur ein Tete-à-Tete

Die Loyalität mit der eigenen Agentur ist auf Talfahrt. Der Umsatzdruck bei Kunden steigt, wirtschaftliche Aussichten werden immer unklarer, Home Office wird zum „Showstopper“. Und dann fehlt der Branche auch noch die gegenseitige Inspiration. Das zeigt sich nur, wenn man mal mehrere Stunden gemeinsam über Probleme und Lösungen diskutiert hat. Dafür braucht es räumliche Nähe. 
Ist die auf Fernbeziehung angelegte Zusammenarbeit noch zukunftsfähig? Ich glaube nein. Die räumliche, thematische und menschliche Ebene ist nur unzureichend gegeben. Aus meiner Sicht gibt es dafür drei Lösungsmöglichkeiten: nennen wir es das „3-C-Modell“.

„Agenturen müssen ihre bisherige Komfortzone verlassen.“

Customized Agencies – für den Kunden gegründete Agentur, die exklusiv für diesen arbeitet. Pros: Hohe Fachkompetenz des Dienstleisters, schnelle Reaktionszeit, Kostenvorteile aufgrund geringer Reibungsverluste und eines auf die Bedarfe des Kunden konfigurierten Teams. 
Collaborative Agencies – heben die Grenzen zwischen Kunde und Dienstleister auf. Externe und interne Organisation verschmelzen (beinahe) zu einem Team. Die Agentur stellt ein Collaboration Team, das direkt vor Ort sitzt und involvierte externe Dienstleister (Agenturen, Produzenten) steuert. Pros: Knowhow-Vorsprung, besseres Verstehen abteilungsübergreifender Zusammenhänge, Auflösen von Barrieren im Unternehmen, Effizienz – und umgekehrt: besseres Verständnis des Kunden hinsichtlich der Zusammenhänge und Prozesse auf Agenturseite. 
Consulting-Agencies – kreative Alternative zu den Unternehmensberatungen, die längst erkannt haben: ohne Kreative, Marken-Experten und Digital-Kenner ist eine umfassende Beratung kaum möglich. Auch deswegen wurden so viele Agenturen von den Consultingfirmen geschluckt. Pros: Direkter und dauerhafter Zugang zum CEO/CMO als Basis für schnellere Entscheidungen und echtes Sparring auf Augenhöhe.

Agenturen müssen ihre bisherige Komfortzone verlassen. Die Grenzen zwischen der eigenen Organisation und der des Kunden verschwimmen. Für viele ein schwieriger Transformationsprozess, für einige eine tolle Chance.


David Eicher gründete 2000 die Social-Media- und Digitalagentur Webguerillas. Nach seinem Ausstieg startete er mit der Business-Beratung Müllers Garage durch. Seit 2021 ist er außerdem Gesellschafter der Conteam-Gruppe. Seine MEEDIA-Kolumnen finden Sie hier.

Anzeige