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Holger Scharnofske

Well, that escalated quickly

Holger Scharnofske – Foto: Serviceplan

Der Job im Eskalationscenter bringt echt viel Asche, aber auch so manch schrägen Anruf. Holger Scharnofske erzählt von seinem schlimmsten Job.

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Gespräche, die bei uns landeten, hatten stets ein gewisses Spannungspotential. Um es vorsichtig auszudrücken. Bei uns landeten eigentlich alle Anrufer, mit denen die Kollegen im Call Center nicht mehr weiterkamen. Oft begann ich die Gespräche nur mit „Hallo“, danach wurde mir die Antwort entgegen gebrüllt. Aus Schutz arbeitete ich unter einem Pseudonym, das ich mir selbst ausdenken konnte. Damals, als ich während des Studiums diesen extrem gut bezahlten Nebenjob hatte – im Eskalationscenter eines Telekommunikationsanbieters.

So kam es, dass ich über einen gewissen Zeitraum immer wieder ein Ehepaar am Hörer hatte. Er bestellte für ihren gemeinsamen Telefonanschluss regelmäßig Einzelverbindungsnachweise. Sie bestellte diese danach stets ab. Formal waren beide sowohl zum einen wie zum anderen berechtigt. Zunächst bekam ich im Wochenrhythmus drohende Anrufe, in denen sich beide fürchterlich darüber echauffierten eben nicht das zu bekommen, was sie forderten. Zum Schluss ging die Taktung der Anrufe rauf auf fünf Mal täglich. Innerhalb des Teams mussten wir sogar eine Sprachregelung entwickeln, um dem Paar möglichst schonend, also deeskalierend, zu erklären, dass ihr Problem vermutlich im privaten Umfeld liegen könnte.

Der Grund für die Anrufe der Frau? Womöglich haben Sie es geahnt. Die Dame hatte eine Affäre. Und natürlich wollte sie nicht, dass ihr Mann ihr über die Verbindungsnachweise auf die Schliche kam. Klar, dass die Lösung wahrscheinlich eher bei einem Paartherapeuten zu finden gewesen wäre, nicht bei uns. Das Ende vom Lied: Der Telekommunikationsanbieter hat ihren Vertrag gekündigt, weil die unzähligen Anrufe bei uns bei Weitem mehr kosteten als das Ehepaar für seinen Telefonvertrag bezahlte.

Zweieinhalb Jahre habe ich den Job durchgezogen. Von der Zeit profitiere ich heute noch: Ruhig bleiben bei Stress, in Lösungen denken sowie off en und konstruktiv mit Konflikten umgehen – kann man im Leben gut brauchen. Und wenn eine Bahnfahrt oder ein Flug eigentlich nicht mehr umzubuchen sind, hilft es sehr, alle Call-Center-Tricks zu kennen.

Holger Scharnofske ist CFO der Serviceplan Agenturenholding.


Auch schon mal dem Grauen ins Gesicht geschaut? Schreiben Sie uns: meinschlimmsterjob@meedia.de

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