"Die einzige Scheiße hier ist Ihr Rumgeheule!": Social-Media-Mitarbeiter von DHL verliert nach Kundenprotest auf Twitter komplett die Nerven

Während Twitter vor allem für Journalisten als Informations- und Diskussionskanal dient, nutzen Verbraucher die Plattform gerne, um lange Warteschleifen bei Kundenhotlines zu umgehen. So auch Twitter-Nutzer „ShortByteYT“, der sich öffentlich über den Paketdienst DHL beklagte. Statt zu deeskalieren, holte ein Mitarbeiter aus dem Social-Media-Team zum Gegenschlag aus – mit wohl arbeitsrechtlichen Konsequenzen.

Den ganzen Tag mit unzufriedenen Kunden zu arbeiten, kann zermürbend sein, doch ist es oberste Priorität, die Ruhe zu bewahren und dem Kunden zu einer Lösung zu verhelfen – zumindest in der Theorie. Dass das in der Praxis nicht immer klappt, hat nun ein Mitarbeiter, der den Twitter-Account des Paketdienstes DHL betreute, in außergewöhnlicher Weise unter Beweis gestellt.
Twitter-Nutzer „ShortByteYT“ hatte sich offenbar öffentlich darüber beschwert, ein Paket nicht erhalten zu haben, obwohl er am angekündigten Liefertermin extra zuhause geblieben war. In der Tonalität muss er die Höflichkeit offenbar vergessen haben – der Tweet ist mittlerweile schon wieder gelöscht –, wie die Reaktion von DHL verdeutlicht.
Anstatt den Kunden um Verständnis zu bitten und die Lage zu beruhigen, holte ein Mitarbeiter hinter dem Firmenaccount zum verbalen Gegenschlag aus. „Die einzige Scheiße hier, ist Ihr Rumgeheule!“ Wer ein „voraussichtliches Lieferdatum“ als gesetzt sehe, leide an „Realitätsverlust“, wetterte es vom DHL-Account.
https://twitter.com/DHLPaket/status/1067795159998451718
Dem Mitarbeiter hinter dem Kürzel „SI“ mangelte es offenbar an Respekt. „Ich habe lediglich gespiegelt, wie Sie auf mich wirken. Also gefallen Sie sich ja scheinbar selbst nicht und daher wurde es mal Zeit, dass Sie jemand reflektiert.“
https://twitter.com/DHLPaket/status/1067799203294953473
Nun könnte man meinen, der Account wurde gehackt. Oder die Tweets seien ein Versuch, dem Kunden mit einer Form von Sarkasmus zu begegnen. Viele Unternehmen haben letzteres für sich entdeckt. So neigen Accounts wie die Berliner Verkehrsbetriebe, Lieferando und weitere teils zu frechen, aber doch auch charmanten Antworten. Auch die Welt ist immer mit Zungenschlag im Social Web unterwegs und hat diese Form der Kommunikation in gewissen Teilen geprägt. „Humor und Corporate Trolling ist eine Kunst“, kommentierte Welt-Innovationschefin Niddal Salah-Eldin entsprechend. „Das lernt man nicht in einem launigen Halbtags-Workshop.“
https://twitter.com/Nisalahe/status/1067897525783445506
Problem nur: Hinter den DHL-Tweets steckte offenbar eher Kontrollverlust. Für den Twitter-Harakiri entschuldigt sich DHL im Nachhinein. „Diese Reaktion und dieser Umgang mit Kunden unseres Unternehmens verstößt massiv gegen alle unsere Grundsätze zum höflichen, sachlichen und konstruktiven Umgang mit Kundenanfragen und Beschwerden. Hierzu können wir uns bei unserem Kunden nur aufrichtig entschuldigen“, erklärt ein Sprecher gegenüber MEEDIA.
Die Konsequenzen sind drastisch: „Aktuell prüfen wir umgehende arbeitsrechtliche Konsequenzen und der betroffene Mitarbeiter wird ab sofort nicht mehr in einem Bereich mit direktem Kundenkontakt bei uns tätig sein. Wir stehen hier auch in der Verantwortung gegenüber allen anderen Kolleginnen und Kollegen im Kundenservice, die jeden Tag mit großem Engagement versuchen, auch schwierige Anfragen zufriedenstellend zu beantworten und unseren Kunden weiterzuhelfen.“
Unterdessen nutzten andere Social-Media-Accounts den Fettnapftritt, um die eigenen Stärken auszuspielen. So bot der verlinkte Lieferdienst Lieferando sofort ein Versöhnungsessen an, der Schokoriegel-Hersteller Snickers (nicht verifizierter Account) empfahl dem DHL-Mitarbeiter ein Snickers zu essen (der Hersteller wirbt in seinen Kampagnen mit einer beruhigenden Wirkung).
https://twitter.com/lieferando/status/1067859259621298176
https://twitter.com/SnickersGER/status/1067938441638363137
Andere Twitter-Nutzer zeigen teils Verständnis für die unfreundliche Antwort:
https://twitter.com/Pueblo069/status/1067902318413258753