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Besetzt, offline, falsch verbunden: Telekom von Ansturm auf iPhone 6 überfordert

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Kein Mitarbeiter unter dieser Nummer verfügbar: Wieder mal Chaos zum Bestell-Start für iPhone6

Seit Freitagmorgen ist es möglich, das neue iPhone vorzubestellen. Die Telekom wurde zum Bestell-Start offenbar derart überrollt, dass via Hotline und Internet kein Durchkommen war, bzw. immer noch ist. Entweder ist besetzt, oder es melden sich Mitarbeiter im Callcenter, die gar nichts mit der Mobilsparte zu tun haben. Die Website ist zwischendurch immer wieder offline.

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Auf MEEDIA-Nachfrage sagte ein Sprecher um 14:15 Uhr: „Das Gerät läuft super.“ Probleme, dem Ansturm der Anrufer gerecht zu werden, habe es nur zu Tagesbeginn gegeben. „Seit einiger Zeit“ sei dem nicht mehr so, weil u.a. auch mehr Callcenter-Mitarbeiter eingesetzt würden.

In der Praxis stellt sich das etwas anders dar. Den gesamten Vormittag über war die Telekom-Hotline nach Durchgabe des Wunsches „iPhone“ und Angabe der Mobilfunknummer immer wieder besetzt. Ohne die übliche Auskunft „Unsere Mitarbeiter sind alle im Gespräch, bitte warten Sie oder versuchen es erneut“. Der Telekom-Sprecher zur Erklärung des unvermittelten Gesprächs-Abbruchs: „Das ist IT.“ Wegen der vielen Anrufe sei eine solche Ansage nicht möglich gewesen.

Bei einem Versuch wurde zu einer Mitarbeiterin der Festnetzsparte durchgestellt. Die konnte aber in Sachen iPhone gar nicht weiterhelfen, die Weiterleitung half insofern nicht. Bei einem anderen Versuch war ein Mitarbeiter der Mobilfunksparte am Telefon, nun waren aber dessen Systeme gerade gestört. Ein Kollege werde sich innerhalb einer Viertelstunde melden (bisher nicht geschehen).

Beispielsweise via Twitter gab es zahlreiche Kritik am Handling der Telekom. Die entsprechende Unterseite der Telekom-Website war am Freitag bisher fast durchgängig offline.

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Der Konzern erklärte selbst via Twitter:

Erster Einwand: wer bestellt schon am ersten Tag, wo das überhaupt möglich ist, ein neues iPhone? Zweiter Einwand: was ist so schlimm daran, wenn es mal nicht so glatt funktioniert? Dritter Einwand: können Journalisten eigentlich nur meckern? Die Antworten: 1. Eigentlich keiner, außer es gibt einen triftigen Grund (Telefon kaputt, man braucht also eh ein neues zum Beispiel). 2. Es muss nicht alles perfekt laufen. Blöd ist nur, wenn behauptet wird, man habe alles im Griff, und das entspricht nicht der Realität. 3. Nein, sie können viel mehr, aber meckern können sie besonders gut.

Fest steht: kein anderes Smartphone löst mit regelmäßiger Zuverlässigkeit solche Service-Krisen aus wie das iPhone.

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Alle Kommentare

  1. Sicherlich kann man so einem Vorfall nachsehen. Als Unternehmen ist man aber am Umsatz interessiert und so etwas ist sehr veraergerlich. Wie auch in den letzten Monaten fuer Facebook oder Google sind hier einige 100T Euro Umsatz verloren gegangen.
    Man kann dem entsprechend vorsorgen – einfach und relativ guenstig im Vergleich zu den Einbusen: Testing! Loadtest mittels Cloudburst und monitoring mit dem gratis webmeter von Borland Software zum Beispiel.

  2. Diese Telekom ist wirklich das Allerletzte! Es geht hier nicht um eine 10-Mann Show, sondern um einen Konzern. Vor allem haben die nach der Privatisierung mehr kassiert als getan! Schaut euch mal die Bandbreiten des Internet an, dann wisst ihr wohin die Kohle der letzten Meile und auch das ehemalige Eigentum der Bürger hingegangen ist. Service abgebaut, schlechter bezahlt, Leute rausgeschmissen und Volldeppen wie Obermann und Co ein sattes Gehalt gezahlt und vor allem das Geld den Shareholdern hinterher geschmissen! Kein Wunder, dass dieser Saftladen in die Knie geht. Und die meisten werden sich noch an den Abzockversuch erinnern – flat ja, aber nur ein paar GB danach back to the 1999´s mit 64Kbit – Was für Vollpfosten!

  3. Ich kann den Bericht nur bestätigen:
    Um 08:00 Uhr versuchte ich online das Ding zu bestellen um mein Reservierungsticket einzulösen – da war die Website der Telekom schon nicht mehr erreichbar.

    Bestellen wollte ich das iPhone 6 inklusive neuem Vertrag (also „Neukunde“)
    Die versprochene Email zum Start der Vorbestellung kam erst um 18:15 Uhr an, die SMS erst gar nicht.
    gegen 11:00 Uhr versuchte ich es telefonisch und kam tatsächlich durch, die Dame am anderen der Leitung war zwar nett aber das war es auch schon.

    Die 10% Onlinerabatt gab es nicht bei der tel. Bestellung obwohl die Seite ja nun mal nicht erreichbar war!
    Die Reservierungsnummer für das iPhone interessierte die Beraterin auch nicht!
    Nachdem alle Daten aufgenommen waren meinte sie das sie nachmittags zurückrufen würde. – der Rückruf ist bis Samstag nachmittag NICHT erfolgt!
    Es wurde auch kein Liefertermin genannt!

    Alles in Allem ziemlich peinlich für einen Telekommunikationsriesen!

    ich werde meine Nerven (und die Telekom Mitarbeiter) schonen und nicht nach dem Status fragen – Fakt ist aber: wenn am 19.09. nicht geliefert wird war es das mit dem „Neukunden“

  4. „Erster Einwand: wer bestellt schon am ersten Tag, wo das überhaupt möglich ist, ein neues iPhone?“

    Wenn man es nicht am ersten Tag macht, wartet man in der Regel zwei Monate darauf, dass es wieder verfügbar wird.

    „Zweiter Einwand: was ist so schlimm daran, wenn es mal nicht so glatt funktioniert?“

    Wenn man niemanden erreicht bevor es ausverkauft, siehe 1

  5. Das ist wenn man nur auf Einzelfälle achtet, wir haben wie immer unser bestes gegeben und viele viele viele viele Kunden mit ihrem neu bestellten iPhone ein schönes Wochenende gewünscht. Ein schöner, ERFOLGREICHER Tag! 🙂

    1. 135.000 Besucher auf dem IFA -Stand der Telekom (lt. Telekom bei Twitter)!
      Dass da keine Kapazitäten mehr für den iPhone-Verkauf zur Verfügung stehen ist doch klar…
      Vlt. sollte die Telekom in Cupertino Bescheid geben, wenn sie wieder Personalüberhang hat.

  6. @Avantgardist: naja…. eher sie zucken hier aus :-).

    und dass ein konzern wie t-mobile mit kundenanfragen zurechtkommen sollte, steht wohl ausser frage. und es sind eben scheinbar nicht ein paar freaks, sonst würds ja klappen.

    ps: wut-artikel sind was ganz anderes.

  7. Absolut sinnloser Artikel.
    Wegen ein paar Freaks, die das neue Ding unbedingt sofort haben müssen, würde ich in meiner Firma die Kapazitäten auch nicht ins Unendliche hochfahren.
    Aber das hat wohl einen gewissen Reporter (ich sage bewusst nicht Journalist) übel aufgestossen, dass er nicht sofort durch gekommen ist, also schnell mal einen Wut-Artikel verfassen. Traurig, wie viel Müll sich im Netz als Journalismus ausgibt.

    1. Wenn sie ein Unternehmen sind, dann möchten sie soviel Umsatz und Gewinn wie möglich machen. Da kommt es natürlich ganz toll an, wenn sie ihre potentiellen Kunden vergraulen. Das erhöht die Kundenbindung natürlich ungemein.

      Der Ansturm war abzusehen und alles andere als überraschend. Dafür kann man vorplanen. Die Betonung liegt auf „kann“. Die Telekom zog es vor, dies nicht zu tun.

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