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Amazon – der freundliche Erzkapitalist von nebenan

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Hat die Lacher wieder auf seiner Seite: Amazon-CEO Jeff Bezos

Amazon ist gerade mal wieder mit Negativ-Presse in den Schlagzeilen - vor allem in den USA. US-Buchhändler machen mit Bannern und Aufklebern (“Nicht bei Amazon gekauft”) Stimmung gegen den E-Commerce Giganten. Hintergrund ist das Powergame, das Amazon mit dem Verlag Hachette ausfechtet. Bei aller - auch berechtigter - Kritik an Geschäftsgebaren und Arbeitsbedingungen darf man aber nicht vergessen: Für Kunden ist Amazon nach wie vor die wahrscheinlich beste Firma der Welt.

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Immer wieder in der Kritik stehen die Arbeitsbedingungen bei Amazon. Auch in Deutschland befindet sich der Internet-Händler darüber in einer langwierigen Auseinandersetzung mit der Gewerkschaft Verdi. Immer wieder gibt es Streiks. Grundkonflikt: Verdi hätte gerne, dass Amazon nach dem Tarif für Einzel- und Versandhandel zahlt, Amazon zahlt aber nach dem niedrigeren Tarif der Logistikbranche. Das gilt vor allem für die vielen Lager-Mitarbeiter, die für Amazon die zig tausende Pakete sortieren und verpacken.

Aktuell wurde auch in den USA verstärkt Kritik an Amazon laut, weil sich der Händler in einer Auseinandersetzung u.a. mit dem Großverlag Hachette befindet. Amazon hat einige Titel des Verlags aus seinem Sortiment genommen, Neuerscheinungen werden nur mit Verspätung aufgenommen, Lieferungen künstlich in die Länge gezogen. Bei Hachette ist u.a. auch “Harry Potter”-Autorin Joanne K. Rowling unter Vertrag, die sich prompt auf Twitter der Amazon-Kritik anschloss:

Amazon benimmt sich in solchen Fällen ziemlich kaltschnäuzig. Es stehe jedem Händler frei, die Bedingungen eines Verlags zu akzeptieren oder eben auch nicht, ließ der Konzern in Sachen Hachette mitteilen. Zu den genauen Gründen des Powergames äußern sich weder Amazon noch Hachette. Es darf vermutet werden, dass es um Konditionen geht. Bei den Tarifstreitigkeiten stellt sich Amazon auf den Standpunkt, dass immerhin Arbeitsplätze geschaffen werden und man geltendes Recht achte. Larissa würde sagen: Bunkt!

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Das ist die eine Seite von Amazon. Die des erzkapitalistischen Großkonzerns, der seine Muskeln spielen lässt.

Die andere Gesichtshälfte von Amazon ist freundlicher. Es ist die Seite, die Kunden erfahren. Ein Paket nicht angekommen? Anruf genügt, Amazon schickt’s nochmal raus. Zu früh bestellt, um an einer Rabatt-Aktion teilnehmen zu können? Kein Problem, die Vergünstigung wird auch nachträglich gewährt. Garantiezeit knapp abgelaufen? Her damit, wir tauschen trotzdem um. Das gekaufte E-Book gefällt nicht? Amazon nimmt es zurück und erkundigt sich freundlich via Mail, warum es nicht gefallen habe. Kindle Jahre nach Ablauf der Garantie kaputt? Amzon gibt großzügig Rabatt auf ein Neugerät. Für Käufer des Kindle Fire HDX hat Amazon eine kostenlose Video-Hotline eingerichtet und verspricht innerhalb von 15 Sekunden einen Videochat mit einem Mitarbeiter aufzubauen, der bei Problemlösungen hilft. In den USA wird dieser Mayday genannte Service sogar rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche angeboten.

Amazon macht im Umgang mit der eigenen Kundschaft fast alles richtig. Services wie der Prime-Lieferdienst mit Zustellung am nächsten Tag oder die A – Z Garantie für Angebote von Drittanbietern vermitteln beim Einkauf ein gutes, sicheres Gefühl. Amazon passt auch sofort Preise an, sollten Produkte irgendwo billiger zu haben sein. Der Kunde wird ernst genommen, der Service stimmt. Dass dahinter ein riesiger Konzern steht, der nach innen nicht ganz so freundlich und zuvorkommend ist, kann man da leicht vergessen. Zumal einige stationäre Händler genau jene Tugenden, die Amazon so akribisch, pflegt vergessen. Echte Fachberatung muss man mit oft der Lupe suchen, Kulanz – oftmals Fehlanzeige.

Es verständlich, wenn Einzelhändler frustriert sind angesichts der Marktmacht von Amazon und es sich auch nicht leisten können, gekaufte Ware so großzügig zurückzunehmen wie der Online-Multi. Aber nur mit Frust und Geschimpfe wird der Einzelhandel Amazon nicht beikommen. Es wäre interessant zu wissen, wie viele jener Leute, die öffentlich Amazon verdammen, heimlich schon beim freundlichen Erzkapitalisten bestellt haben. Es ist halt so verteufelt praktisch …

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