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Amazon sperrt Konto wegen vieler Retouren

Stammkunden von Amazon sollten sich künftig genauer überlegen, wieviel sie online bestellen. Der Online-Händler sperrt offenbar Konten von Kunden, die zu viele Bestellungen wieder zurückgehen lassen. Das berichtet "Caschys Blog" und beruft sich dabei auf E-Mailverkehr zwischen Kunden und Amazon. Kunden, deren Account gesperrt wurde, dürfen demnach kein weiteres Konto mehr eröffnen. Besonders betroffen sind Kindle-Besitzer. Der Konzern behauptet, das Verhalten der Betroffenen sei nicht "verbrauchergemäß".

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Amazon habe die Kontensperrungen ohne Vorwarnung durchgeführt, berichtet das Blog. Erst mit der Abschaltung seien die Betroffenen informiert worden. In der Mail an einen Kunden heißt es, Amazon habe bemerkt, dass der Kunde eine "hohe Anzahl" der kürzlich bestellten Artikel zurückgegeben habe. "Wir müssen Sie deshalb darauf hinweisen, dass wir aufgrund der Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto zukünftig leider keine weiteren Bestellungen entgegennehmen können und Ihr Amazon-Konto mit sofortiger Wirkung schließen."
Weiterer E-Mailverkehr macht zudem deutlich, dass Amazon seine Kunden bittet, keine neuen Konten zu errichten und erklärt: "Wir bitten um Verständnis, dass wir aufgrund der wiederholten Überschreitung der haushaltsüblichen Anzahl an Retouren in Ihrem Kundenkonto keine weiteren Bestellungen von Ihnen entgegennehmen können. Ich darf Ihnen versichern, dass wir eine Sperrung nicht ohne gründliche Prüfung des Gebrauchs der Rücksendemöglichkeit vornehmen. Unsere Entscheidung, Ihr Konto zu schließen, ist daher endgültig."
Vor allem für Kindle-Besitzer sei eine Sperrung ein großes Problem. Sie könnten bereits gekaufte Inhalte zwar weiterhin abrufen. Der Kauf neuer Bücher für den E-Reader bleibt ihnen allerdings verwährt.
Aus rechtlicher Sicht sind die radikalen Maßnahmen gegen eine zu hohe Retouren-Quote problematisch. Zwar gelte beim Online-Shopping der Grundsatz der Privatautonomie, die Amazon die Entscheidung, mit welchen Kunden Verträge geschlossen werden, selbst überlasse. "Auf der anderen Seite gilt der gesetzlich verankerte Verbraucherschutz, insbesondere das gesetzliche Widerrufsrecht", so IT-Rechtsanwalt Christian Solmecke. "Danach dürfen online gekaufte Artikel grundsätzlich innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware ohne Begründung zurückgeschickt werden. Kunden, die von diesem Recht Gebrauch machen, darf nicht ohne weiteres das Konto gesperrt werden, selbst wenn sie übermäßig viele Artikel zurückschicken." Dies hätte sonst eine "Aushöhlung des gesetzlichen Widerrufsrechts zur Folge." Kunden könnten also aus Sorge vor der Sperrung des Accounts von der Rücksendung abgehalten werden. "Eine solche Situation würde nicht dem Willen des Gesetzgebers entsprechen", so der Anwalt.
Zudem würde die Behinderung der Kindle-Nutzer die Rechte der Kunden "übermäßig einschränken". "Besonders gravierend wäre insbesondere, dass der Kunde auf wichtige Daten in der Amazon Cloud nicht mehr zugreifen könnte. Die Sperrung des Kundenkontos darf sich daher nicht auch auf weitere Amazon Dienste erstrecken."
Gegenüber MEEDIA rechtfertigt Amazon seine Entscheidung damit, dass das Kaufverhalten betroffener Kunden nicht verbrauchergemäß sei. "Amazon.de ist eine Website für Verbraucher, also Personen, die haushaltsübliche Mengen bestellen. Dies kommunizieren wir in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sowie auf unseren Hilfeseiten. Maßnahmen wie eine Kontoschließung nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender umfassender Prüfung vor, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt", so Unternehmenssprecherin Christine Höger.

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