Wie Medien beim Alitalia-Debakel patzen

Publishing Die Nachricht über irrtümlich durch Alitalia vergebene Freiflüge machte am Montag die Runde. Viele deutsche Nachrichtenseiten berichteten über den Vorfall. Auch die dpa verbreitete die Meldung. Das Problem: Fast überall war der Sachverhalt falsch oder zumindest unvollständig wiedergegeben. Zahlreiche Leser machten in den Kommentaren ihrem Ärger Luft. Zu recht: Denn durch den Recherchefehler wird der Sachverhalt juristisch womöglich entscheidend zuungunsten der Kunden wiedergegeben.

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Zunächst noch einmal zum Sachverhalt: Die italienische Fluglinie Alitalia wollte mit einer Rabatt-Aktion neue Kunden gewinnen. In Europa warb sie unter anderem auf Facebook offen mit 25 Prozent Rabatt. Aber auch in Japan ist die Airline aktiv, und auch hier startete sie eine Rabatt-Aktion. Bei der gab es jedoch keine prozentuale Ermäßigung, sondern eine feste in Höhe von 25.000 Yen, umgerechnet etwa 240 Euro.
Woran die Italiener offenbar nicht gedacht hatten war, dass auch Europäer über die japanische Seite mit dem entsprechenden Gutscheincode Flüge buchen konnten und zwar nicht nur – wie gewünscht – die teuren Flüge aus Asien nach Europa, sondern auch alle anderen Flüge, zum Beispiel innereuropäische Verbindungen. Mit 240 Euro Ermäßigung kommt man auf diese Weise weitaus billiger weg als mit 25 Prozent Rabatt. In vielen Fällen ist der Flug auf diese Weise für die Buchenden vollständig kostenlos. Als Alitalia den Fehler bemerkte, machte das Unternehmen bereits bestätigte Buchugen rückgängig und schränkte die – laut Nutzern ursprünglich für alle Flüge offene Rabatt-Aktion – auf Verbindungen aus Japan ein.
Für einige war das offenbar zu kompliziert. Was die dpa in einer kurzen Meldung unter Berufung auf die italienische Zeitung La Repubblica daraus gemacht hat, ist Folgendes: "Offenbar wegen eines Software-Fehlers in der japanischen Version des Internetportals hätten tausende Facebook-Benutzer statt des versprochenen Rabatts von 25 Prozent die Tickets ganz umsonst buchen können." Später verschickte die Agentur noch eine korrigierte Fassung, die von vielen Redaktionen jedoch nicht mehr beachtet wurde. Dort wurde erstmals der 25.000 Yen-Rabatt erwähnt.
Die erste Version der Agentur-Geschichte wurde von vielen Medien übernommen und zum Teil durch weitere Informationen, offenbar aber nicht durch Eigenrecherche angereichert. Dabei wäre ein Blick auf die Facebook-Seite der Alitalia lohnend gewesen, denn dieser zeigte bereits schnell: In den Beschwerden der Kunden war häufig von 25.000 Yen-Rabatten die Rede. Am Wochenende hatten bereits mehrere Reise-Seiten und Blogs auf den japanischen Rabatt verwiesen.
Von renommierten Online-Medien wie Spiegel Online, tagesschau.de und bild.de wurde aber zunächst die fehlerhafte Version berichtet, die ihren Ursprung im Artikel der italienischen Zeitung La Repubblica hat. Bei bild.de wurde aus dem vermeintlichen Software-Fehler sogar "ein Software-Fehler der japanischen Facebook-Version". Die falsche Vermischung von europäischer und japanischer Rabatt-Aktion gab für viele Nutzer den Ausschlag, sich in den Kommentaren zu den Berichten der Medienseiten zu Wort zu melden.
Im Forum von Spiegel Online dauerte es nicht lange, bis Betroffene sich aufregten. Bereits im ersten Kommentar steht: "Schreibt doch nicht so einen Unsinn (ab)." Weiter macht der Nutzer, so wie andere nach ihm, die Redaktion auf den Fehler aufmerksam. In der Redaktion kam die Botschaft lange jedoch nicht an – der Text erzählte noch immer von einem Software-Fehler. "Das ist eine glatte Fehlinformation", schreibt dazu ein anderer Leser. Mittlerweile hat man den Artikel korrigiert.
Stefan Troendle hingegen, der Autor des Artikels bei tagesschau.de (ursprünglich ein Audio-Beitrag) hat in der Diskussions-Plattform meta.tagesschau zur Kritik, die auch die tagesschau.de-Redaktion erreichte, Stellung genommen. Der Rom-Korrespondent der ARD sagt, dass mittlerweile auch italienische Medien von einem Diskount in Echtbeträgen berichten würden. Fakt sei jedoch, es habe aufgrund eines Fehlers Gratis-Tickets gegeben.
Weiter schreibt Troendle: "Da im übrigen die stets gut organisierte Alitalia-Pressestelle weiterhin nicht auf – mehrfache – Anfragen antwortet, halte ich mich an deren offizielle Pressemitteilung vom Freitag, in der ganz klar von 25 Prozent Rabatt zu lesen ist, sowie an einen Artikel, der heute morgen in diversen italienischen Medien (hier: Beispiel La Repubblica) nachzulesen war." Im Beitrag selbst ist daher weiter von einem "Software-Fehler" zu lesen.
Das dies betroffene Alitalia-Kunden erregt, ist leicht nachzuvollziehen, denn der Unterschied ist juristisch womöglich ein gewaltiger: Wenn einem Kunden 25 Prozent Rabatt versprochen werden, er das Produkt jedoch umsonst erhält, darf man davon ausgehen, dass dem Kunden dies als Irrtum auffällt. Wird ihm jedoch ein Rabatt von 25.000 Yen versprochen und er bekommt genau diesen, ist ihm wohl kaum etwas vorzuwerfen. Da viele Nutzer gegen die nachträgliche Stornierung ihrer rabattierten Flüge angehen wollen, könnte dieser kleine aber feine Unterschied entscheiden, ob es in den Urlaub geht oder nicht.

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