Mail-Chaos bei O2 und Alice

Publishing Kunden des Internetanbieters O2 und der Marke Alice sind derzeit der Verzweiflung nah. Seit Tagen können sie nicht uneingeschränkt auf ihre E-Mails zugreifen. Der Kundenservice vertröstet sie, sofern sie überhaupt zu ihm durchstoßen. Wie lange das Problem noch anhält, erfahren sie nicht. Gegenüber MEEDIA sagt der Konzern, man habe die Ursache bei einem Partner identifiziert. Womöglich liegen die Probleme aber tiefer, denn die Störung ist nicht die erste dieser Art. Dem Konzern droht ein massiver Imageschaden.

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Die Wut sucht vor allem via Facebook ihren Weg zu O2. "Ich bin ja ein geduldiger Mensch, aber das hier ist die größte Frechheit die mir untergekommen ist", schreibt ein Stefan auf der Unternehmensseite von O2 Deutschland. Eine Bettina hat ebenfalls bereits die Geduld verloren: "Tag 3 ohne Mails. Es ist zum Kotzen", schreibt sie. Und Mike schimpft: "Das ist echt armselig, dass sowas heutzutage noch passieren kann…. Schon fast 3 Tage ohne E-Mail."
Hintergrund dieser und dutzender weiterer Kommentare sind massive technische Probleme beim Internet-Provider O2. Zwar kommen die meisten Kunden ins Internet, jedoch funktionieren die POP3, IMAP und SMTP-Verbindungen nicht, was bedeutet, dass keine Emails empfangen und gesendet werden können. Der Zugriff über den Webserver sollte jedoch möglich sein. Für viele Kunden ist dies aber nur begrenzt hilfreich. Eine ganze Scharr an Nutzern schreibt auf dem Facebook-Profil, dass sie nur bedingt arbeiten können. Einer berichtet sogar, er habe seine Mitarbeiter nach Hause schicken müssen, da die Arbeit nicht möglich sei.
Für weiteren Ärger sorgt der spärliche Support. Viele Kunden beschweren sich, bei der Support-Hotline niemanden erreicht zu haben. Andere sagen, sie hätten zum Teil 30 oder gar 40 Minuten in der Warteschleife gehangen. Eine befriedigende Antwort erhielten sie aber offenbar dennoch nicht. Man werde das Problem "in Kürze" beheben. Genaue Angaben erhielt, wie es aussieht, niemand.
Auf Anfrage von MEEDIA schrieb die Pressestelle von Telefonica Deutschland, zu der O2 gehört: "Derzeit treten Einschränkungen im E-Mail System der Kunden auf, die eine Alice E-Mail-Adresse aktiv nutzen. Wir haben die Ursache bei einem der Partner identifiziert und sind bereits zur Unterstützung vor Ort. Parallel arbeiten wir an alternativen Möglichkeiten für diese Kunden." Auf die Frage, ob es eine Entschädigung für betroffene Kunden geben werde und ob O2 größere Probleme habe, gab es kein Statement.
Dabei ist es nicht das erste Mal, dass eine solche Störung auftritt. Bereits im Juli dieses Jahres hatten Kunden das gleiche Problem und mussten zum Teil mehrere Tage warten, bis sie wie gewohnt auf ihre E-Mails zugreifen konnten. Einige berichteten, dass wochenlang der E-Mailverkehr nur sporadisch uneingeschränkt funktionierte. Und nicht nur der Mailverkehr sorgt für Probleme. Wie die Welt berichtet, konnten am Mittwoch bundesweit etwa 50.000 Kunden ihr Telefon nicht nutzen. Erst ein Neustart der Systeme habe das Problem behoben.
Für viele Nutzer sind das offenbar ein paar Störungen zu viel. Sie kündigen öffentlich an, ihren Vertrag aufzulösen. Auf dem umkämpften Telefonmarkt sind allein solche Ankündigungen bereits problematisch. O2 und Alice haben gemeinsam derzeit in Deutschland einen Marktanteil von knapp über neun Prozent. O2 gehört zum spanischen Kommunikationskonzern Telefónica. Seit 2010 gehört auch die Marke Alice, die von HanseNet gegründet und später von Telecom Italia gekauft wurde, zum Konzern. 2011 wurden Alice und O2 als Marken verschmolzen.

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