AOL, O2 und die Mailadressen der Kunden

Publishing Der Service von Internetanbietern ist manchmal zum Verzweifeln: Anfragen werden nicht richtig gelesen und mit immer denselben Ratschlägen beantwortet, ohne Rücksicht auf das eigentliche Anliegen des Kunden. Und wer nicht aufpasst, gibt sein Einverständnis, künftig mit Werbung belästigt zu werden - nicht nur von seinem Internetanbieter, sondern auch noch von "sorgfältig ausgewählten" anderen Unternehmen. Ein aktuelles Fallbeispiel, selbst erlebt von einem MEEDIA-Mitarbeiter.

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14 Prozent der erwerbsfähigen Deutschen können angeblich keine zusammenhängen Texte lesen oder schreiben. Was, so viele? Kann es sein, dass für diese kürzlich veröffentlichte Untersuchung nicht Durchschnittsbürger, sondern nur die Beschäftigten gewisser Internet-Serviceteams befragt wurden? Dort scheinen sich Menschen zu ballen, die Kundenanfragen so beantworten, als könnten sie nicht richtig lesen.
Der Fall: Da wendet sich ein treuer AOL-Kunde wegen eines kleinen, aber lästigen Problems an den Service, der mittlerweile bei O2 angesiedelt ist. Das Problem: Zuhause wurde ein alterschwacher Computer durch einen neueren ersetzt und mit viel Aufwand die Internet-Zugangssoftware AOL 9.0 VR installiert, samt Übertrag aller alten Daten. Seitdem ploppt aber nach jedem Computerstart ein Fenster auf, mit der Aufforderung, eben diese Software zu installieren – als wäre das nicht längst geschehen.
Also E-Mail an den Support: Lässt sich die überflüssige und penetrante Installationserinnerung nicht abschalten? Die Antwort von AOL/O2 kommt nach wenigen Stunden: "Vielen Dank für Ihr Einverständnis, dass wir Sie zukünftig zu Ihrem Vertrag, Ihrer Zufriedenheit und zur Produktberatung anrufen dürfen. Selbstverständlich werden Ihre Daten nur zu Zwecken der Vertragsdurchführung sowie der Beratung zum Vertragsverhältnis und zu weiteren O2-Produkten per Post, per E-Mail oder per Telefon genutzt und verarbeitet."
Wie bitte? Seit wann ist eine technische Anfrage eine Einwilligung zu unbegrenzter Werbezusendung? Oh, alles nur ein Versehen, antwortet das Serviceteam auf den Protest. "Wir bitten um Entschuldigung für das Missverständnis." Die ursprüngliche Frage ist damit immer noch nicht beantwortet. Aber auch die nächste Support-Mail ist nicht zielführend: Man möge doch bitte die Software AOL 9.0 VR installieren. Dass das längst geschehen ist und man den Aufwand einer nochmaligen Installation scheut – keiner nimmt es zur Kenntnis.
Also neuer Versuch, dem Team das eigene Anliegen zu verdeutlichen. Der Hilferuf endet mit dem Satz: "Ich möchte ein wiederholtes Installieren vermeiden, weil ich dann erst mühselig alle Daten der ersten Version sichern und auf die neu installierte Version übertragen müsste." Was kommt als Antwort? Man hätte es sich denken können: "Testen Sie, ob Sie durch eine De- und Neuinstallation den Fehler beseitigen können." Himmel! Aber jetzt nicht aufgeben! Gibt es denn wirklich keine andere Möglichkeit, dieses nervige Fenster abzuschalten? Die Antwort: "Sie haben bereits von uns mehrere Hinweise zur Reparatur von einer bestehenden AOL Installation erhalten. Da diese Tipps laut Ihren Angaben nicht erfolgreich waren, empfehlen wir eine komplette De- und Neuinstallation." Welche Hinweise zur Reparatur bitte? Es kam doch immer nur die Empfehlung zur aufwändigen Neuinstallation, einmal freundlicherweise sogar samt Anleitung: 5.600 Zeichen lang, mit rund 30 Einzelschritten.
Na gut, klicken wir mal probeweise im unauslöschlichen Popup-Fenster auf das Feld für die Neuinstallation. Was erscheint dann als erstes? Dass man sich damit einverstanden erklären muss, "von AOL E-Mails zu erhalten" – und nicht nur dies: Laut Nutzungsbestimmungen werden die persönlichen Daten auch an "sorgfältig ausgewählte Unternehmen" weitergegeben, "von denen AOL denkt, dass deren Produkte für Sie von Interesse sein könnten". Klingt nach Blankovollmacht für Werbespam. Aber das ist bestimmt wieder nur ein Versehen.

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