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Twitter-Erfolg für DB: nächster Halt Facebook

Nach 6,5 Wochen von @DB_Bahn auf Twitter zieht die Deutsche Bahn ein erstes Resümee. Rund 5.000 Tweets wurden an den neuen Account gerichtet, der inzwischen über 8.500 Follower hat. Von den Nachrichten seien rund zwei Drittel neutraler Natur gewesen, ein Viertel tendenziell negativ, meist in Form von Beschwerden über Verspätungen und Pannen, und zehn Prozent positiv. Damit sei man sehr zufrieden und verstehe das als Ansporn, den Service auszubauen. Ein Facebook-Kanal ist bereits in Planung.

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Ganze neun Monate hatte sich die Bahn auf den Start seines Twitter-Accounts vorbereitet. Im Vorfeld wurde ein 120-seitiges Handbuch, das als Kommunikations-Leitfaden dient, erarbeitet und das achtköpfige Team entsprechend geschult. Die lange Vorbereitung hat sich ausgezahlt: Wer selbst schon Erfahrungen mit dem Twitter-Team gemacht hat, wird festgestellt haben, dass das hierzulande beliebte und oft berechtigte Bahn-Bashing in diesem Fall unangebracht ist: Sehr zügig reagiert das Twitter-Team auf Fragen zur Bahncard, zu Zugnummern, zur Entschädigung bei Verspätungen etc.. Nicht selten wird die Antwort noch mit einem netten persönlichen Kommentar versehen.

"Insgesamt hatten rund 1.500 Twitter-User konkrete Fragen an uns, die wir auch alle beantwortet haben. Auf diese Weise haben wir im Dialog mit unseren Kunden über 3.500 Tweets versendet", teilt das Twitter-Team mit.

Zufrieden blickt man auf die bisherige Kommunikation mit den Followern zurück: "Wir empfinden den überwiegend sachlichen Umgangston als sehr angenehm und möchten an dieser Stelle deswegen auch ausdrücklich ein Kompliment an unsere Kunden aussprechen", teilt das Twitter-Team mit. Auch die 25 Prozent negative Tweets werte man als Erfolg: "Wir sind auch explizit bereit, uns den Beschwerden zu stellen, zu reagieren, die Anregungen aufzunehmen und Verbesserungen zu initiieren."

Angesichts des Erfolgs von @DB_Bahn will die Bahn nun seine Social-Media-Aktivitäten weiter ausbauen. Wie Stefan Reinig von der für die Bahn tätige PR-Agentur Talkabout in einem Gespräch mit "Basic Thinking“ berichtet, soll es demnächst auch einen Facebook-Kanal geben. Auch zu Google+ gäbe es Überlegungen.

Für den Facebook-Start werde derzeit neues Personal geschult. Wie bei Twitter will man auch hier gut gerüstet sein. "Nach den Erfahrungen mit dem Chefticket und auch wegen Stuttgart 21 ist die Bahn vorsichtig, was den Dialog auf Facebook anbelangt", wird Reinig zitiert. "Wir starten lieber etwas später und sind dann optimal vorbereitet." Zu einem genauen Termin will man sich noch nicht äußern. Bis der Facebook-Kanal kommt, könne es aber noch etwas dauern.

Der Chefticket-Verkauf via Facebook wurde vergangenes Jahr zum PR-Desaster. Die Bahn wollte im Social Network Werbung für ihr neues Billig-Ticket machen und sah sich stattdessen mit dem Volkszorn wegen streikbedingter Verspätungen und Zugausfälle konfrontiert. Die Moderatoren sagten entweder gar nichts oder verwiesen stupide auf allgemeine Erklärungen auf der Bahn-Website.

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