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Die erste Twitter-Bilanz der Deutschen Bahn

Erinnert sich noch jemand an das “Chefticket”? Das Billig-Bahn-Ticket wurde von der Bahn exklusiv bei Facebook verkauft - parallel zu stattfindenden Bahn-Streiks. Die Aktion entwickelte sich zu einem PR-Desaster mit wütenden Kunden-Kommentaren und überforderten Moderatoren. Ganz anders jetzt das Bahn-Debüt bei Twitter. Gut vorbereitet, freundlich und kundennah startete am Mittwoch der neue Twitter-Account @db_bahn. Die Bahn hat in Sachen Social Media offenbar dazugelernt.

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Bahn-Bashing ist hierzulande beliebter Volkssport und leider oft auch berechtigt. So ist es eine wohltuende Ausnahme, wenn es über die Bemühungen des Staatskonzerns auch mal etwas Positives zu berichten gibt. Der neue Twitter-Kanal @db_bahn für direkte Kundenanfragen ist geradezu lehrbuchmäßig gestartet. Kritiker, die sich bereits im Vorfeld über mutmaßliche neue Fettnäpfchen-Tritte der Bahn im Social Web lustig machten, mussten sich eines Besseren belehren lassen.

Die Bahn hat ein Team auf zwölf Leuten mit Affinität zu Social Media rekrutiert, die sich um den neuen Twitter-Kanal kümmern. Die twitternden Protagonisten sind mit Kürzel und Foto auf der Bahn-Website und der Twitter-Profilseite mit vollem Namen und Foto vorgestellt. Im Vorfeld wurde ein 120-seitiges Handbuch erarbeitet, das als Kommunikations-Leitfaden dient. Vor dem Start gab es zahlreiche Schulungen und Blogger und Fachjournalisten wurden eingeladen, um ihnen das neue Kommunikationsangebot vorzustellen. Das macht alles einen hochprofessionellen Eindruck.

Die ersten Reaktionen nach dem Start des Twitter-Kanals fallen demnach auch meist positiv aus. Die Bahn-Twitterer bekommen viele Gratulationen und Wünsche für “gute Nerven” zum Start. Das Team bedankt sich artig bei all den Nutzern. Gleichzeitig werden schon viele Detailfragen via Twitter beantwortet: Fragen zum Bahn-Bous-Programm, zu Zugnummern, zur Bahncard, Hinweise zur Entschädigung bei Verspätungen etc. Bei komplizierten Fragen wird angekündigt, später via Direct Message zu antworten. Meistens schaffen es die Bahn-Twitterer, noch einen kleinen persönlichen Kommentar zur Info anzufügen, entschuldigen sich für Verspätungen oder wünschen alles Gute. Man spürt, dass hier Menschen sitzen und keine Automaten.

Beim Chefticket-Verkauf via Facebook im Herbst vergangenes Jahr sah das noch ganz anders aus. Die Bahn wollte im Social Network Werbung für ihr neues Billig-Ticket machen und sah sich stattdessen mit dem Volkszorn wegen streikbedingter Verspätungen und Zugausfälle konfrontiert. Die Moderatoren sagten entweder gar nichts oder verwiesen stupide auf allgemeine Erklärungen auf der Bahn-Website. Der nun eröffnete Twitter-Kanal der Bahn macht einen weitaus durchdachteren Eindruck. Der echte Test für die Bahn-Twitterer dürfte aber erst noch bevorstehen, wenn mal wieder flächendeckend Klima-Anlagen ausfallen oder im Winter Züge stehen bleiben. Dann wird sich zeigen, wie gut die Nerven der neuen Social-Media-Agenten wirklich sind. Die Premiere haben die Bahn-Twitterer aber jedenfalls mit Bravour über die Bühne gebracht.

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