Die Chaos-Kommunikation der Bahn

Das Thema Bahn ist gleich nach dem Winter-Einbruch das Top-Thema in Medien. Die technischen Defizite mit überempfindlichen ICEs und veralteten Zügen sind die eine Seite. Viele Bahnfahrer ärgern sich aber auch über die verkorkste Kommunikationspolitik des Staatskonzerns. Verspätungen werden verschleiert, Personal versteckt sich, Informationen bleiben aus. Die Bahn hat dringenden Nachholbedarf in Sachen Kommunikation.

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Da wäre zum Beispiel die Taktiererei mit den Verspätungen. Dies betrifft beileibe nicht nur Wetter-Extremsituationen wie den schneereichen Winter-Einbruch derzeit. Kleine Verspätungen von rund fünf Minuten werden auf den Anzeigetafeln an Bahnhöfen oft gar nicht als Verspätung aufgelistet, die gelten bei der Bahn noch als “pünktlich”. Werden Verspätungen von fünf bis zehn Minuten angezeigt, dann kann der Bahnkunde getrost im Geiste nochmal das doppelte draufschlagen. Das konsequente Kleinrechnen von Verspätungen gehört mittlerweile zur traurigen Bahn-Realität.

Für Verwirrung und Frustration sorgen oft auch die An- und Durchsagen an Bahnhöfen und in Zügen. Statt konkreter Gründe werden meist nur ominöse “Störungen im Betriebsablauf” genannt. Wenn überhaupt. Oft kommt es vor, dass Züge auf der Strecke stehenbleiben und Fahrgäste völlig im unklaren gelassen werden, warum gestoppt wird und wie lange. Auskünfte über noch erreichbare Anschlusszüge haben auch eher den Charakter einer Lotterie und weniger den einer verbindlichen Information. Gut möglich, dass im Zug eine Verbindung  als wartender Anschluss genannt wird und der Fahrgast sieht beim Einfahren in den Bahnhof nur noch die Rücklichter des gerade ausfahrenden Anschlusszuges.

Solche Missstände, die schon im normalen Betrieb für viel Ärger sorgen, potenzieren sich in Extrem-Situationen wie derzeit. Die Bahn hat es zugegebenermaßen auch nicht leicht. Durch die vielen Flugausfälle und den Weihnachtsverkehr müssen viel mehr Fahrgäste als üblich transportiert werden. Dazu kommen die technischen Probleme durch die massiven Schneefälle und die normalen Technik-Probleme. Verkehrsminister Ramsauer hat mittlerweile zugegeben, dass die Bahn wegen des Sparkurses der vergangenen Jahre mit enormen technischen Defiziten zu kämpfen hat. Als Fahrgast hat man das schon lange geahnt – man hätte es nur gerne auch vorher schon mal von offizieller Seite gehört.

Bahn-Kunden sind in der Regel nämlich langmütige Zeitgenossen. Würde die Bahn offensiver und ehrlicher kommunizieren, dürfte sie bestimmt auf mehr Verständnis hoffen. Dazu müsste unbedingt auch eine flächendeckende Mitarbeiterschulung gehören. Es gibt zwar viele Bahn-Mitarbeiter, die engagiert und hilfsbereit bei der Sache sind. Aber es gibt auch solche, die sich im Zugführer-Abteil verschanzen, sobald es Probleme gibt. Solche Geschichten weiß jeder Bahnkunde zu berichten und einige wenige Betonköpfe ruinieren so den Ruf des ganzen Unternehmens. Die Bahn hat ganz offensichtlich nicht nur ein Technik-, sondern auch ein tief sitzendes Kommunikationsproblem. Wenn sie das Image des kunden-unfreundlichen Staatskonzerns abschütteln will, muss sie beides lösen.

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